发布2019年四川省十大消费纠纷调解典型案例。此次公布的十大案例涉及保健品、购车、健身房收取预付款、网购“活物”、网络购票等多个领域。

　　2019年4月17日，四川省内江市市中区消费者余女士到内江市保护消费者权益委员会(以下简称内江市消委会)投诉称：内江市市中区某食品商行（以下简称经营者）组织中老年人到资中县、成都、重庆、大连等地以旅游会销的方式口头宣传所售保健品能够治好肾衰竭、肺癌、红斑狼疮等各种疑难杂症疾病，如果介绍其他人购买该产品还可以获得提成。由于余女士2015年患肾病综合症，多方求医无法痊愈，所以她于2017年6月10日至10月29日先后借钱向经营者汇款共计人民币15万元购买保健品，至今她只领取了3万元的保健品，她认为服用该保健品后没有明显效果。现经营者已人去楼空，无法解决。为此，消费者向内江市消委会投诉，要求帮助找到经营者领取保健品。

　　内江市消委会接到投诉后高度重视，立即派人调查了解情况。经在食品药品监督管理局网站上查询显示，该批次保健品有生产许可证编号和批准文号，工作人员多次拨打经营者的手机号通知到消委会接受调查、调解，经营者拒绝接受调解。消委工作人员又想尽办法多次联系生产销售该保健产品的某生物科技集团股份有限公司四川分公司（以下简称生物公司）负责人，得知经营者既是该公司的授权经销商，又是该公司的员工，公司掌握着经营者的销售款。内江市消委会要求生物公司派人到内江市消委会协助处理消费者的投诉。经消委会多次耐心细致的调解，最终达成如下协议：由生物公司于2019年5月9日前退还消费者余女士人民币9万元，且一次性提供给余女士需要的3万元的保健品。

　　近年来，保健品市场规模呈快速扩张趋势，但保健品市场鱼龙混杂，保健品质量良莠不齐，特别是针对中老年人进行的保健品推销中，夸大宣传、虚假宣传、打擦边球的现象较为突出，消费纠纷时常发生。保护消费者权益委员会在保障保健品市场消费者合法权益、协助维护保健品市场合法有序运行方面，发挥了重要作用。

　　本案中，消费者认为涉案保健品与经营者宣传的功效不符，服用后没有明显效果，在最后一次购买该保健品一年半之后才向消费者权益保护委员会投诉。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》）之相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。如对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，除承担相应的民事责任外，由有关行政部门责令改正，并可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，直至责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。因此，是否有证据能够证明经营者销售案涉保健品时进行了虚假、夸大、引人误解的宣传，是消费者的投诉事由能否成立的关键。

　　内江市消委会在处理本案时，经调查发现，涉案保健品具有生产许可证编号和批准文号，就形式要件而言属于合法产品，消费者称经营者口头宣传该保健品能够治好多种疑难杂症疾病，但未能提供相应证据，加之时间久远，取证困难，维权难度较大，也许正是因为这一原因，经营者显得“有恃无恐”，多次拒绝调解。内江市消委会在经营者拒绝调解的情况下，侧面迂回，通过做该保健品生产者的工作，促成了生产者与消费者的和解，为今后处理类似案件提供了借鉴。

　　2019年11月26日，德阳市保护消费者权益委员会旌南分会（以下简称旌南分会）接到消费者郭女士投诉，称她和侄子分别在某汽车销售网站（以下简称经营者）上订购了“长城哈弗”家用小汽车一辆，价款总额20.2万元，当天交纳了4万元首付款。可在提车时，销售人员才告诉其必须将户上在该公司；消费者不认可此事，遂提出退款要求，经营者拒不退还4万元首付款，在双方协商无果的情况下，郭女士请求旌南分会帮助维权。

　　旌南分会接到投诉后立即展开调查，经初步调查，投诉人郭女士和侄儿是中江人，于2019年11月21日在网上订购买2辆“长城哈弗”家用小汽车（分别属于郭女士及其侄儿），郭女士与经营者签订了电子告知书形式的协议，但并没有签订书面购买合同，经营者在郭女士付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题。在了解基本情况后，旌南分会认为，消费者和经营者虽签订了告知书，但未签订正式的购买合同，双方的权利和义务均未明确，消费者在购车时不仔细了解经营者销售模式，签订协议时未仔细查看协议条款，经营者未提前告知车辆所有权、使用权问题，涉嫌侵犯消费者知情权，致使消费者在不完全了解的情况作出了不理智判断，双方均存在过错，经营者应当退还消费者部分首付款。但双方在退款比例上分歧过大，但经消委会多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。

　　本案在消委会调解下，以未签订正式合同退还了消费者大部分款项，但此类消费有很大的迷惑性，消费者要高度重视。有的不法经营者利用消费者（特别是老年消费者以及文化较低消费者）不认真阅读销售协议（含电子协议）的特点，往往通过销售人员的口头介绍说得天花乱坠，然而签订的协议却暗藏杀机，消费者往往又没有认真阅读销售协议，就签了字。

　　律师建议消费者：销售协议（含电子协议）、告知书等书面文件具有商业交易的邀约或承诺的法律效力。消费者要养成仔细阅读文字条款的习惯，不要轻信销售人员的口头介绍而未经阅读在书面文件上签字，也可以将销售人员的口头介绍进行录音（并刻意询问销售人员自己关心的内容，得到肯定的回答），这也可以形成证明消费者被误导的证据，有助于维权。

　　受西安奔驰女车主“坐引擎盖哭诉维权”事件发酵影响，2019年4月18日，宜宾市市场监管局收到信息，“有上百名宝马车主串联4月19日早上到宜宾某公司4S店（以下简称4S店）集体维权退费”。宜宾市市场监管局将该项工作交由宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称宜宾市消委会）牵头统筹协调。考虑到宝马车主们消费维权人数多、情况杂、影响大，如调处不好容易升级为群体性突发事件和引起连锁反应，市消委会立即启动了应急预案。

　　市消委会迅速展开调查，查资料、实地看、私下访，了解到宝马车主主要受西安奔驰维权事件影响，对4S店收取服务费（车辆上牌和贷款等服务费是提前告知公示，签有合同的）和保证金（购买新车的车主，要求其缴纳2000-3000元不等的保证金，缴纳该保证金主要是用于第二年在该4S店购买保险时直接抵扣）收取有异议，要求退费。宝马车主们在4月18日建立了80余人的维权微信群（之后迅速发展到170余人），相约于4月19日早上到4S店集体维权退费。市消委会联合市商务局、市市场监管局、市公安、市信访等相关部门，成立专项工作组，督促企业落实主体责任，立即收集涉及车主的资料和信息，并安排人员及时精准对接车主进行联络沟通。19日上午，有40多位宝马车主陆续到了4S 店，经两场共四个多小时的座谈交流，在4S店作出一周内退还所有保证金、同价升级售后服务的承诺后，所有车主逐渐离开了现场。随后几天，有7名奔驰车主、4名宝马车主、3名奥迪车主、1名福特和英菲尼迪车主向当地消委会进行了类似投诉，在宜宾市消委会调解下，全部投诉得到妥善解决。

　　该4S店利用自身的优势，向消费者收取上牌服务费、贷款服务费、续保押金等行为侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。对于上述4S店收取的相关费用，4S店作为商品的提供者，应当为消费者提供自主选择的权利，尊重消费者自行办理上牌，办理贷款，办理保险的权利。

　　实践中不少4S店将部分贷款服务费、续保押金等费用列为强制消费的内容，存在强制交易、捆绑销售的嫌疑。《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。如果消费者遭遇上述类似情况，可以与销售方沟通。如果仍然无法解决的，可以投诉到消委会或者寻求司法机关帮助。

　　在本案中，宜宾市消委会牵头统筹协调各方面的工作，形成了多方面联动的效果，充当了消费者和4S店之间的润滑剂，对消费者形成了有效的引导安抚，避免了群体性事件的发生。宜宾市消委会充分履行了《消费者权益保护法》第三十七条规定的消协的法律责任，通过各方的努力，最终确保了消费者权益得以有效保障。

　　2019年4月6日下午，资阳市安岳县消费者李先生带着妻女在安岳县城某超市半打袜店（以下简称袜店）购买了一条女童内裤，总价24.5元。然而，收银结账时，袜店微信支付方式显示应付25元，零头五角通过四舍五入后多收5角，消费者对此当场提出了异议，但仍然按25元结了账。4月6日晚，网友“金哥哥”在资阳当地论坛发帖，对袜店收银“四舍五入”后5角零头收1元的做法进行了吐槽，引发舆情。

　　4月9日上午，安岳县市场监管局和安岳县消委会接到舆情通报后，立即通知超市负责人了解情况，超市负责人称，该做法是他们对外出租的商家所为，与超市无关。消委会工作人员认为，超市内商家收银员并未预先征求消费者同意，擅自进行“四舍五入”的做法，超市经营者也应负规范义务。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。袜店擅自四舍五入多收消费者钱款，显然违背了公平交易原则，侵犯了消费者的公平交易权。超市负责人认识到了自身存在的问题，表示立即进行改正，加强内部管理，规范经营行为，责成商家将多收的五角钱退还消费者，并通过网友发帖在当地论坛中向消费者进行了公开道歉。

　　《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”这一条规定了消费者的公平交易权。

　　从上述规定可以看出消费者所享有的公平交易权主要体现在以下方面:第一，消费者有权获得质量保障的公平交易条件。第二,消费者有权获得价格合理的公平交易条件。第三，消费者有权获得计量正确的公平交易条件。第四，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。衡量是否是一种公平交易，包括：在交易过程中，当事人是否出于自愿，有无强制性交易或者歧视性交易的行为;消费者是否得到实际上的满足或者心理的满足等等。

　　本案中，虽然案涉金额小，但是明显呈现出不公平的支付对价行为，消费者心理上被强制的感受是显而易见的。经营者的上述行为违反了公平交易原则的核心，即消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品或者服务而不论金额的大小。这一点是实际衡量消费者的利益是否得到保护的重要标志。

　　2019年6月，消费者谢某、高某、马某等多人先后到广元市利州区保护消费者权益委员会（以下简称利州区消委会）投诉，称自己在某游泳健身俱乐部（以下简称俱乐部）办理消费年卡后，俱乐部在未提前告知也未办理退款情况下关门停业，要求维权退款。至7月12日，共有939名消费者因相同问题前来投诉，涉及金额达62万余元。

　　利州区消委会接诉后高度重视，立即会同辖区雪峰市场监督管理所、消委分会就投诉事实进行调查核实。经调查，俱乐部于2018年5月14日登记注册，负责人尚某。2019年6月24日关门停业，欠房租27万元、水电费6.6万元以及员工工资，并于2019年6月11日注销了营业执照。经多次与尚某联系，其答应于7月3日回广元配合处理。7月3日，召开了“俱乐部消费投诉现场协调会”，会议推荐了8名会员代表配合消委会全权处理消费纠纷事宜，并明确了退款时间、地点、方式和对象。7月10日，由利州区消委会牵头对俱乐部设施进行了现场处理。7月12日，将设施处理后的40余万元按比例退还消费者。由于尚某已无力再退还剩余金额，消委会建议消费者依法向人民法院提起诉讼。

　　在预付式消费购买健身服务案例中，消费者与俱乐部之间建立的是预付式消费合同法律关系，消费者是预先支付一定对价的先履行义务，消费者在支付对价后，即有权享受俱乐部提供的服务内容和相应折扣。当俱乐部出现关门歇业的情形时，消费者的合同目的已不能实现，消费者可以根据《合同法》的规定解除合同，要求俱乐部返还其已支付的但未消费的款项。如俱乐部拖延或拒绝返还该等款项，消费者可以采取投诉、举报或起诉的方式维护自己的合法权益。

　　俱乐部关门歇业甚至于“跑路”的行为是否构成“诈骗”，当视具体情形而定，不能一概而论。公安机关在办理诈骗案件时，需要从行为人是否主观上具有非法占有他人财物的目的，客观上是否采取了虚构事实或隐瞒真相的方法来判断。如本案中，尚某未转移俱乐部的现场设施，并配合处理消费者退款事宜，表明了其积极履行合同解除后返还财产义务的意图，主观上不具有非法占有他人财物的目的，因此不构成诈骗。但在有的案例中，经营者成立不久且收取大量预付款后即发生停业、主要负责人失联、经营场所一夜之间人去楼空、停业前变更法定代表人等情形，则可能被认定具有非法占有他人财物的意图，从而构成诈骗。

　　本案例中，因为消费者的及时举报与政府相关部门和消委会的高度重视，才能迅速为消费者追回大部分的损失。返回搜狐，查看更多

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